ヘルプデスク・社内 IT サポートで頻出する 10 ケースについて、現象 → 影響範囲 → 切り分け → 想定原因 → 対応 → 再発防止 の 6 項目で整理した事例集です。
| 項目 | 想定 |
|---|---|
| OS | Windows 11 Pro |
| 認証基盤 | Active Directory + Microsoft 365 |
| 想定読者 | ヘルプデスク／社内SE／運用担当者 |
| 想定対応 | 一次切り分けと標準的な復旧手順 |
⚠️ 各ケースの対応策は標準的なものであり、自社のセキュリティポリシー・統制ルールに従って実施してください。深刻な事案（マルウェア感染疑い・データ漏洩等）は二次対応者へエスカレーションしてください。
問い合わせを受けたら、対応内容だけでなく「なぜその判断をしたか」を後から追える形で残します。
受付日時:
申告者:
対象端末 / 対象アカウント:
現象:
発生開始時刻:
影響範囲:
直前の変更:
確認した項目 / コマンド:
一次判断:
実施した対応:
結果:
所要時間:
エスカレーション先:
再発防止メモ:
| ケース | 受付時に聞くこと | 確認コマンド・画面 | 一次判断 | 対応時間目安 | エスカレーション基準 |
|---|---|---|---|---|---|
| PC起動不可 | いつから、電源ランプ、直前の更新・落下・停電 | BIOS/UEFI画面、エラーコード、外部モニター確認 | 電源系、画面系、OS起動系、ハード故障に分類 | 15〜30分 | 起動エラー継続、異音、BitLocker回復不能、データ救出が必要 |
| ネット接続不可 | 本人だけか、同じ場所でも発生するか、有線/無線 | ipconfig /all, ping, nslookup, プロキシ設定 |
物理、IP、DNS、プロキシ、全社障害に分類 | 10〜20分 | 複数ユーザー影響、社内NW機器疑い、セキュリティ遮断疑い |
| メール送受信不可 | OWA可否、送信/受信どちらか、添付サイズ、NDR有無 | M365正常性、Outlook接続状態、メールボックス容量 | クライアント側、アカウント側、M365障害に分類 | 15〜30分 | 全社影響、誤配送、情報漏洩疑い、DNS/MX変更が必要 |
| 印刷不可 | 特定プリンタか、他PCでは印刷できるか、紙/トナー | プリンタキュー、テストページ、Print Spooler状態 | 本体、ネットワーク、ドライバ、ジョブ、権限に分類 | 10〜25分 | 複合機障害、部署全体影響、ドライバ配布・GPO修正が必要 |
| パスワードロック | 対象システム、本人確認方法、直前の変更 | AD/M365管理画面、サインインログ | 本人操作、旧PW残留、不審アクセスに分類 | 5〜15分 | 大量ロック、海外/不審ログイン、本人確認が取れない |
| Officeライセンス | どのアプリか、表示文言、サインインアカウント | Officeアカウント画面、M365管理センター | ライセンス未割当、アカウント混在、認証期限切れに分類 | 15〜30分 | 組織全体の認証障害、契約/ライセンス棚卸しが必要 |
| VPN接続不可 | 自宅/外出先、エラー文言、MFA可否、別回線可否 | VPNクライアントログ、サーバーログ、証明書期限 | 回線、認証、証明書、サーバー側上限に分類 | 15〜30分 | 複数ユーザー影響、証明書失効、サーバー障害、侵害疑い |
| 共有フォルダ不可 | 対象パス、部署異動有無、他フォルダ可否 | UNC直接接続、nslookup, 資格情報マネージャー、ADグループ |
権限、名前解決、資格情報、サーバー障害に分類 | 15〜30分 | 権限設計変更、サーバー障害、重要データアクセス不能 |
| PC低速化 | いつから、全アプリか、直前の更新/インストール | タスクマネージャー、ディスク空き、イベントログ | リソース不足、容量不足、更新中、マルウェア疑いに分類 | 20〜40分 | マルウェア疑い、ストレージ故障、業務停止、再発頻発 |
| ファイル破損 | 対象ファイル、保存場所、別PC可否、更新履歴 | OneDrive/SharePoint履歴、Office開いて修復、ウイルススキャン | ファイル単体、同期、媒体、マルウェア疑いに分類 | 15〜45分 | ランサムウェア疑い、重要ファイル大量破損、復元不能 |
PowerShellで確認できる項目は、support-scripts のサンプルも併用できます。
電源ボタンを押しても画面が表示されない、または OS ログイン画面まで到達しない。
| 状況 | 対応 | |—|—| | 電源不投入 | 電源ケーブル交換 → AC アダプタ交換 → バッテリー外して試す | | 画面映らず | 外部モニター接続 → 表示OKならディスプレイ故障 | | BSOD | スタートアップ修復 → セーフモード起動 → 直近の更新ロールバック | | 起動エラーループ | Windows 回復環境（WinRE）から「PC を初期状態に戻す」前提で、データバックアップ可否を確認 | | ハード故障疑い | メーカー修理または代替機への入替 |
Web ページが開かない、社内システムにアクセスできない。
ping 8.8.8.8 でインターネット疎通確認ping <社内サーバー> で社内 LAN 疎通確認nslookup google.com で DNS 解決確認| 状況 | 対応 |
|—|—|
| ケーブル系 | 物理確認 → 別ポート・別ケーブルで試す |
| IP 取得失敗 | ipconfig /release → ipconfig /renew |
| DNS 解決不可 | ipconfig /flushdns で DNS キャッシュクリア |
| Wi-Fi 不安定 | プロファイル削除→再接続、ルーター再起動 |
| プロキシ誤り | 設定 → ネットワークとインターネット → プロキシ → 自動検出に戻す |
| 全社障害 | ネットワーク管理者へ報告、ISP 側障害を確認 |
Outlook で「サーバーに接続できません」と表示される、メールが届かない／送れない。
| 状況 | 対応 | |—|—| | サービス障害 | 復旧待ち、全社へアナウンス | | アカウント問題 | 管理画面でロック解除・パスワードリセット | | 容量上限 | 古いメール削除 or アーカイブ移動、追加容量の検討 | | Outlook プロファイル破損 | コントロールパネル → メール → プロファイルの再作成 | | 大容量添付 | OneDrive 経由でリンク共有を案内 | | 迷惑メール扱い | 受信側に確認・送信ドメイン認証（SPF/DKIM/DMARC）を確認 |
印刷ボタンを押しても何も出力されない、エラーメッセージが表示される。
設定 → プリンターとスキャナー → キュー| 状況 | 対応 | |—|—| | 用紙・トナー切れ | 補充・交換 | | 紙詰まり | プリンタ本体の指示に従って取り出し | | ネットワーク不通 | プリンタ再起動、IP 確認・再設定 | | ドライバ問題 | プリンタ削除 → 最新ドライバで再インストール | | ジョブ詰まり | キュー全削除（管理者権限）、Print Spooler サービス再起動 | | 権限なし | 利用申請を促す |
# PowerShell（管理者）
Stop-Service Spooler
Remove-Item "$env:windir\System32\spool\PRINTERS\*" -Force
Start-Service Spooler
ログイン試行を複数回失敗し、「アカウントがロックされました」と表示される。
ユーザーとコンピューター → 対象ユーザー → アカウントのロックアウトを解除Word / Excel / Outlook 起動時に「ライセンスのない製品」「アカウント情報を確認」エラー。
ファイル → アカウント でライセンスステータスを確認| 状況 | 対応 | |—|—| | ライセンス未割当 | 管理者がライセンスを割当 | | アカウント不一致 | サインアウト → 業務アカウントでサインイン | | 5台超え | 管理ポータルから不要なデバイスを解除 | | 古い Office 残存 | コントロールパネルから旧版アンインストール → 再インストール | | 認証期限切れ | インターネット接続後にアプリ起動・サインイン |
通常のアンインストールで残骸が残る場合、Microsoft 公式の SaRA（Support and Recovery Assistant） を使用。
https://aka.ms/SaRA-officeUninstallFromPC
リモートワーク時に社内 VPN に接続しようとするとタイムアウト・認証失敗。
| 状況 | 対応 | |—|—| | インターネット未接続 | まずインターネット接続を確認 | | クライアント古い | 最新版へアップデート | | 認証失敗 | パスワード再入力、MFA コード確認、ロック解除 | | 証明書エラー | 証明書再取得・再インポート | | サーバー障害 | 復旧待ち、別ゲートウェイへ案内 | | ファイアウォール | セキュリティソフトの一時停止で切り分け | | ISP 遮断 | スマホテザリングで切り分け、別 ISP / 別接続を提案 |
ファイルサーバーや部署共有フォルダを開こうとして「アクセスが拒否されました」または「ネットワークパスが見つかりません」。
\\server\share）で直接アクセス試行| 状況 | 対応 |
|—|—|
| 権限不足 | AD 管理者に申請・承認後にグループ追加 |
| 資格情報古い | 資格情報マネージャー → 該当エントリ削除 → 再認証 |
| DNS 問題 | ipconfig /flushdns、nslookup で確認 |
| ドライブ切断 | エクスプローラーで再接続・再マッピング |
| サーバー障害 | 復旧待ち・別経路の提案 |
| SMB v1 廃止影響 | サーバー側を SMB v2/v3 へ統一 |
コントロールパネル → ユーザーアカウント → 資格情報マネージャー
→ Windows 資格情報 → 該当エントリ削除
起動が遅い、アプリの起動・操作のたびにフリーズ気味、入力が反映されない。
| 状況 | 対応 | |—|—| | スタートアップ過多 | タスクマネージャー → スタートアップ → 不要なものを無効化 | | メモリ不足 | ブラウザ多タブを閉じる、不要アプリ終了、メモリ増設検討 | | ディスク容量 | 一時ファイル・古い OneDrive ファイルの整理 | | HDD → SSD | 経年機ならハード入替検討 | | バックグラウンド処理 | スキャンスケジュールを業務時間外に変更 | | マルウェア疑い | フルスキャン、隔離、二次対応者へエスカレーション |
# 管理者 PowerShell
cleanmgr /sagerun:1
# または
Remove-Item "$env:TEMP\*" -Recurse -Force -ErrorAction SilentlyContinue
Excel / Word / PDF などを開こうとすると「ファイルが破損しています」「形式が違います」エラー。
| 状況 | 対応 |
|—|—|
| OneDrive / SharePoint | バージョン履歴から復元（過去 30 日分保持） |
| Office ファイル破損 | アプリの「開いて修復」機能（Excel：開く → 開く方法を選ぶ） |
| 一時ファイル | %LocalAppData%\Microsoft\Office\UnsavedFiles\ を確認 |
| バックアップから復元 | ローカル / NAS / クラウドの最新バックアップから復旧 |
| ランサムウェア疑い | 即座にネットワーク切断、二次対応者・セキュリティ部門へ連絡 |
| 物理障害 | 専門業者（データサルベージ）への依頼を検討 |
Excel 起動 → ファイル → 開く → ファイルを選択
→ 「開く」ボタン横の▼ → 「開いて修復」 → 修復 or データ抽出
すべてのケースに共通する基本姿勢：
著者：島田則幸（Noriyuki Shimada）